園丁李魚不服老的奇想天地

終於，即將離開服務了五年之久的遠Ｘ電信。說真的，這是一家好公司，各方面都算是一流的企業，但是終究是家家有本難念的經。寫下這些年的一些心得與感想，希望老朋友能好再更好！ 1/31/2006 by Justin 遠Ｘ電信，曾經是消費大眾眼中的電信精品，擁有四射的活力、特出的質感與優異的通訊品質，有別於當時官股中Ｘ電信的老牛拖車、台灣Ｘ哥Ｘ陳經理的草本形象，在新生代美少女徐若瑄的代言下，著實為電信產業剛崛起時的一股清流！　 然而，曾幾何時，中Ｘ電信在兩任傑出的專業經理人毛治國和賀陳旦的領導下，脫胎換骨的成為動見觀瞻的電信龍頭；而台灣Ｘ哥Ｘ則在富邦集團的強勢介入下，從台積電找來亞洲傑出財務長張孝威執掌兵符，大力除舊佈新，並從遠Ｘ大量引入優秀的經理人才，重新要為台灣Ｘ哥Ｘ邁入國際級企業布下新局（業界因此戲稱現在的台哥Ｘ簡直就是小遠Ｘ，而威Ｘ電信則是小台哥Ｘ，哈！）。遠Ｘ，則在徐哥找來在國際電信業身經百戰的Jon Nelson開始為節省成本、擘劃大局努力。電信三雄在各有算盤的激烈廝殺下，2005 年第三季開始的門號可攜式服務算是第一次勝負局。結果，中Ｘ電信大獲全勝，將近53%的受訪者希望轉入中Ｘ電信，而遠Ｘ電信則以些微的幅度小勝台哥Ｘ。第一次的學期測驗幾乎是一面倒的局勢。 細究中Ｘ電信的成功，其近幾年的表現的確是讓人不得不給予掌聲。在國營企業的優勢下，不論是資金與電台設置的地點都佔有絕對的優勢，通訊品質一級棒；而兩位歷任領導人巧妙的媒體與新聞信掌握能力也相當優秀，一直給予大眾勇於創新、好康多多的感受。有趣的是，相較於已經飽和的語音營收，在未來扮演關鍵性腳色的 Data營收，卻是遠Ｘ獨占鰲頭，以將近50%的市佔比例勇冠三軍，相信這也是台哥Ｘ用力挖角遠Ｘ產品開發部門的主因。 廢話講完，進入正題。遠Ｘ在與和Ｘ合併後，幾次的組織調整，卻透出一絲絲失去活力的感覺。可以觀察到，合併後的遠Ｘ漸漸的將對外的形象開始統一，從新的門市CIS，到統一的平面視覺系統，甚至連網站都轉為統一的視覺系。從如此的規劃不難理解目前遠傳形象掌舵者希望統一形象的用心（目前遠Ｘ產品及行銷部門副總為前M牌手機大廠行銷長，廣告媒體業出身）。然而，門面統一的形象固然不錯，可惜在當前最興盛資訊來源：網際網路之上，卻顯然失去了創意與活力。原本活潑而功能豐富的Fetnet，現在幾乎可說只剩下一層美美的皮，功能雜亂、幾近迷宮的sitemap更叫人摸不著頭緒。更糟的是，遠Ｘ兩度更換帳務系統都不太順暢，每次更換系統都導致客戶帳單混亂了一段時間，而這也成為遠Ｘ電信當前最為客戶詬病的致命傷。 依筆者觀點而言，不管形象廣告做得再好，客戶第一個感受到的還是每月到手的帳單。帳單一有問題，客戶便會打電話抱怨，於是乎第二的感受到的便是客服中心。更不幸的是，在成本墫節的原則下，客服委外至大陸已是趨勢，但是畢竟是遠在對岸，一些小細節和客戶的感受如果沒有徹底的專業訓練，遭受客戶幹譙就是必然的結果了。 因此在最重要的電信帳單這一部分，老賈認為是遠Ｘ改頭換面的關鍵點。長期以來以訛傳訛的威力，足以抹煞所有形象上的努力。網路上一封吐槽留言，很快就會成為讀者間流通的話題。而這個危機處理，重點就是要讓大眾相信你的改頭換面，縱使增加額外的成本也必須達成。比方說，慎重其事的成立「遠Ｘ帳單革新專案」，根據客戶需求重新設計帳單格式，並以重新設計的專用帳單紙呈現，務必力求乾淨親和。其次，將明細服務載明為免費查詢，歡迎任何有疑問的客戶至網站上查詢（其實遠ＸFetnet 早就有這項服務，只是沒什們人知道）。再來，為了避免客戶對每月帳單的疑惑，帳單總金額必需將每個月分出，最後再加總，而不要只給客戶一個恐怖龐大的總金額，嚇的用戶哇哇叫，要叫客戶相信你沒算錯都很難。最後，重新訓練客服人員對於帳單問題的回應方式，第一時間一定要讓客戶得到滿意的回覆，任何重要的問題都要收集整理成SOP，而重點便在於：「誠意」，說得仔細一點是「讓客戶覺得受到尊重，親和但專業有原則」，該堅持的當然要堅持，但很多時候即使被佔點便宜或是要犧牲部分收益也要打落牙齦和血吞！最後，最好結合點媒體造勢，安排個帳單守護精靈之類的服務，建立幫客戶看緊每一分錢的形象，如此努力個一兩年，相信可以扭轉市場對遠Ｘ帳單的疑慮！ 其次，是在通訊品質上的努力。任何電信業者目前都面臨基地台抗爭、成本效益考量等等因素引響，必定在某些部分有力有未逮之處。而筆者認為，這個部份的關鍵也是「誠意」，比如說，儘可能的讓客戶知道，電信品質不好可以使用語音專線反應，而客服部門一定要完成紀錄與回應。即使是最後無法為客戶調整，也必須回電清楚說明原因，讓客戶感受到「誠意」。而３Ｇ的部份在初期更是難以避免此類問題，因此在客戶申請之初就必須要清楚先告知客戶注意事項以及反映的管道，讓客戶預先有心理準備，同時也能在需要時有官方管道宣洩，避免私底下碎碎念又變成殺手病毒。一言以畢之，「誠意」是處理所有客戶問題至高無上的宗旨！ 解決了帳單與通訊的問題後，接下來便是要完整建立暢通的訊息管道。電信是既傳統又先進的服務，年輕一代的消費者非常重視的網路重要性自然是不可言喻！重新把網站SiteMap整理得清楚完整，簡單直覺是大家都知道卻不容易達成的任務。但是，經過完整規劃的互動管道一但建立，就能將客戶無處宣洩造成的意外減到最低。比如啟動「遠Ｘ，與你沒有距離！」專案，宣示客戶可以從語音專線、網站甚至是客戶電子報將任何建議或意見充分反映，這點必然會帶入大量的客戶回應，也可以趁機讓每位產品規劃人員都有機會回應客戶的意見，讓遠Ｘ成為最接近消費者的品牌也是非常好的機會點！ 不知細心的讀者有沒有發現，談到各種問題時，幾乎都會牽扯到一個重要的單位：客服部門！是的，客服中心就像是企業的形象代言人，如同之前提到的，必須要「讓客戶覺得受到尊重，親和但專業有原則」。專業訓練的重要性就不再贅述了，但是在眾多的服務人員以及每天幾卡車的互動中，要如何確保客服人員隨時都保持「客服就代表公司」的自覺呢？老賈是覺得，之前遠雄建設實行的「簽名哲學」值得仿效，在每一通電話開始與結束時請客服人員報出自己的姓名，或甚至請客戶在結束電話前按數字鍵打個分數，應該是不錯的方式喔！ 以上的部份是陳年舊疾，接下來要談談創新產品的開發。近來流行的一本書「藍海策略」引導管理者要開拓藍海，但是哩，說來容易做來還真是非常有難度阿。這個部份，筆者的建議是，「營造一個能創造藍海的工作環境」！每家企業都想創造藍海，但是試想，一個死氣沉沉的辦公室，或是一個賞罰不明的工作規範下，員工有可能有活力創造藍海嗎？我想就算有，大概優秀員工被挖角或跳槽的情況應該也會屢見不鮮吧。領導者要做的應該是，讓資訊流通，讓獎賞分明，創造work smart、play hard的工作氣氛。所謂巧婦難為無米之炊，要能資訊流通的第一要件就是要大量引進資訊，讓員工能不斷有新鮮的刺激；比如說請重要的合作夥伴或是市場調查部門，定期的提出未來的藍圖與市場的需求反映，即使是參考國外巨人的腳步也不失為一個好方法。再來，創造出員工願意回應與勇於創新的規範，比如說每月都舉辦創意比賽，由各個單位提出當月的創意讓大家公開投票，並擬定獎勵與落實的SOP，讓動腦成為員工的基本能力。最後，要讓創意的成果回饋到員工身上，最有成就的動力莫過於感受到公司的感激，比如讓員工分享創新的成果，甚至在重大創意上分享部分利潤，都有助於讓創意成為良性循環，成為「活的藍海」！ 2006年可以說是３Ｇ元年，也將是電信業非常刺激的一年。在威Ｘ電信等其他業者的加入、中Ｘ電信民營化、門號可攜式的開放，以及３Ｇ手機的多樣化眾多的變動因素下，市場極有機會出現重新洗牌的機會，而這其中如何命中客戶的口味與掌握市場脈動就是勝出的關鍵了！老字號的遠Ｘ，加油吧！